Covid-19. Derechos de los Consumidores
Novedades Covid-19. Derechos de los Consumidores.
- Directrices de la Comisión Europea en materia de derechos de los pasajeros ante la situación derivada del coronavirus. Caso particular de los pasajeros aéreos.
- Garantía de suministro de agua y energía e interrupción de los plazos de devolución de los productos comprados: medidas previstas en el Real Decreto-ley 8/2020, que afectan a consumidores.
- Directrices de la Comisión Europea en materia de derechos de los pasajeros ante la situación derivada del coronavirus.
La Comisión Europea ha publicado una Directrices interpretativas sobre los Reglamentos de la UE en materia de derechos de los pasajeros en el contexto de la situación derivada de la pandemia del coronavirus. Tienen por objeto aclarar cómo han de aplicarse determinadas disposiciones de la legislación de la UE en lo que respecta a los derechos que tienen los pasajeros que viajan en avión, en tren, en autobús, en autocar o en barco, así como las correspondientes obligaciones de los transportistas, particularmente en lo relativo a las cancelaciones y los retrasos.
Derecho a elegir entre el reembolso y el transporte alternativo
Las circunstancias derivadas del brote de COVID-19 pueden influir en el derecho a elegir un transporte alternativo lo más rápidamente posible, pudiendo este retrasarse considerablemente o estar sujeto a una gran incertidumbre. El reembolso del precio del billete o un transporte alternativo en una fecha posterior que convenga al pasajero podrían ser opciones preferibles para este.
Si el pasajero no puede viajar o quiere cancelar un viaje por iniciativa propia, su derecho de reembolso depende del tipo de billete en función de lo especificado en los términos y condiciones del transportista. Asimismo, podrá utilizar los bonos que están ofreciendo varios transportistas para otro viaje con el mismo transportista dentro de un plazo establecido por este.
Sin embargo, si es el transportista quien cancela el viaje y solo ofrece el bono, sin dar opción de elección al pasajero entre el reembolso y transporte alternativo, dicho bono no podrá afectar al derecho del viajero a optar por el reembolso, si así lo prefiere.
Derechos de los pasajeros aéreos (Reglamento (CE) nº 261/2004)
– Derecho al reembolso o a un transporte alternativo: se aclara la aplicación del art. 5 del Reglamento en caso de cancelación o retraso teniendo en cuenta las circunstancias del brote de COVID-19. Así, se establece que, en cualquier caso, los pasajeros deben ser informados de los retrasos o de la incertidumbre vinculada a la elección del transporte alternativo en lugar del reembolso, y si el pasajero opta, no obstante, por un transporte alternativo lo más rápidamente posible, deberá considerarse que el transportista ha cumplido su obligación de información para con el pasajero cuando haya comunicado por iniciativa propia, lo antes posible y a su debido tiempo, el vuelo disponible como transporte alternativo.
– Derecho a atención: el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo también deberá ofrecer atención gratuitamente a los pasajeros afectados por cancelaciones de vuelos. Esta atención consistirá en comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar; alojamiento en un hotel, en caso necesario, y transporte al lugar de alojamiento. La compañía aérea debe cumplir la obligación de atención aun cuando la cancelación de un vuelo se deba a circunstancias extraordinarias, es decir, circunstancias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. Al no incluir ningún elemento que reconozca ninguna categoría específica de acontecimientos «especialmente extraordinarios», más allá de las «circunstancias extraordinarias» a que se refiere su art. 5.3, la compañía aérea no está exenta del cumplimiento de ninguna de sus obligaciones, incluidas las del citado art. 9, ni siquiera durante un período de tiempo prolongado.
– Derecho a compensación: la Comisión puntualiza que las decisiones que adoptan las autoridades competentes destinadas a contener la pandemia de COVID-19 no son inherentes al ejercicio normal de la actividad de las compañías aéreas, por lo que escapan a su control efectivo. Por ello, dado que el art. 5.3 del Reglamento invalida el derecho a compensación si la anulación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran adoptado todas las medidas razonables, este supuesto es el que tiene lugar cuando las autoridades públicas prohíben directamente determinados vuelos o impiden la circulación de personas, excluyendo, de facto, el vuelo en cuestión, o cuando la cancelación de un vuelo se produce en circunstancias en las que la correspondiente circulación de personas no esté totalmente prohibida, sino limitada a las personas que se benefician de exenciones. También se considera legítimo que el transportista cancele el vuelo a su debido tiempo si el mismo queda vacío. Por último, se estima que también se considera debida a circunstancias extraordinarias la cancelación de un vuelo si la compañía aérea demuestra que esta decisión estaba justificada por motivos de protección de la salud de la tripulación.
- Garantía de suministro de agua y energía: Real Decreto-ley 8/2020.
“ Artículo 4. Garantía de suministro de agua y energía a consumidores vulnerables.
1. Durante el mes siguiente a la entrada en vigor de este real decreto-ley los suministradores de energía eléctrica, gas natural y agua no podrán suspender el suministro a aquellos consumidores en los que concurra la condición de consumidor vulnerable, vulnerable severo o en riesgo de exclusión social definidas en los artículos 3 y 4 del Real Decreto 897/2017, de 6 de octubre, por el que se regula la figura del consumidor vulnerable, el bono social y otras medidas de protección para los consumidores domésticos.
2. Se prorroga de forma automática hasta el 15 de septiembre de 2020 la vigencia del bono social para aquellos beneficiarios del mismo a los que les venza con anterioridad a dicha fecha el plazo previsto en el artículo 9.2 del Real Decreto 897/2017, de 6 de octubre.
(…)
Artículo 18. Garantía en el mantenimiento de los servicios de comunicaciones electrónicas y la conectividad de banda ancha.
Excepcionalmente, mientras esté en vigor el estado de alarma, las empresas proveedoras de servicios de comunicaciones electrónicas mantendrán la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público contratados por sus clientes a fecha del inicio de la aplicación del estado de alarma, de forma que no podrán suspenderlos o interrumpirlos por motivos distintos a los de integridad y seguridad de las redes y de los servicios de comunicaciones electrónicas, según se define en el artículo 44 de la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones, aunque conste dicha posibilidad en los contratos de servicios suscritos por los consumidores.
Artículo 19. Garantía en la prestación del servicio universal de telecomunicaciones.
1. Mientras esté en vigor el estado de alarma, el proveedor de servicios de comunicaciones electrónicas designado para la prestación del servicio universal de telecomunicaciones garantizará la prestación de los elementos que integran el servicio universal de telecomunicaciones y mantendrá, como mínimo, el conjunto de beneficiarios actuales, así como la calidad de la prestación del conjunto de servicios que conforman dicho servicio universal, de acuerdo con el artículo 25 de la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones y su normativa de desarrollo.
(…)
Artículo 20. Suspensión de la portabilidad.
Mientras esté en vigor el estado de alarma, no se realizarán por los proveedores de servicios de comunicaciones electrónicas campañas comerciales extraordinarias de contratación de servicios de comunicaciones electrónicas que requieran la portabilidad de numeración, en la medida que puede incrementar la necesidad de los usuarios de desplazarse físicamente a centros de atención presencial a clientes o de realizar intervenciones físicas en los domicilios de los clientes para mantener la continuidad en los servicios.
Con este mismo fin, mientras esté en vigor el estado de alarma, se suspenderán todas las operaciones de portabilidad de numeración fija y móvil que no estén en curso, excepto en casos excepcionales de fuerza mayor.
- Interrupción de los plazos de devolución de los productos comprados: Real Decreto-ley 8/2020.
Artículo 21. Interrupción del plazo para la devolución de productos durante vigencia del estado de alarma.
Durante la vigencia del Estado de Alarma o sus posibles prórrogas, se interrumpen los plazos para la devolución de los productos comprados por cualquier modalidad, bien presencial bien on-line. El cómputo de los plazos se reanudará en el momento en que pierda vigencia el Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo, por el que se declara el Estado de Alarma o, en su caso, las prórrogas del mismo.
